第一部分   前言

一﹑本守则适用于公司所有家庭服务人员及行政管理人员，并作为新录用人员入职培训的基本教材。按照规范化、标准化、专业化的现代新型家政行业的管理要求，以严格的培训、高效的管理，严于律己，服务于民。公司所有服务人员及行政管理人员应以我们的服务宗旨、服务理念和服务目标为准则，创一流家政服务品牌。

二、家政服务前景

家政服务行业具有广阔的就业机会和发展前景，随着人们物质生活和精神生活水平的提高，家政服务行业为广大的待业失业人员带来了一条宽广的就业渠道和广阔的消费市场。家政服务的概念也从过去的简单的体力劳动发展到科学地处理家务，规范服务，熟悉营养搭配，专业技能护理等高技能，高素质的高级家政服务上来。一大批懂外语，能驾驶，会电脑，擅理财并能熟练操作各类家用电器的高级家政服务人员成为职场新宠，社会的进步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细致化。家务劳动从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一个发展趋势。高级家政服务员的需求量将进一步扩大，家政服务人员的技能，文化，层次也会随着消费市场的需要而不断提高。

家政服务行业自古有之，不同的时代付予家政服务业不同的使命，不同的内含。因此，我们也要随着时代的发展而转变观念，以积极的心态面对家政服务工作，要与时具进，紧跟时代的步伐，从思想上重视家政服务工作。认识到工作没有高低，贵贱之分，只有社会分工不同。家政服务也是一种正当的职业，家政服务员靠自己辛勤劳动一样可以得到社会的认可

当今，家政服务已然社会化，越来越多的家庭需要家政服务，而家政服务也作为一种正式职业已经走进千家万户，尤其在社会高速发

展的今天，对家政服务业的质量要求也在不断的提高，对文化程度，职业技能等总体的综合素质和能力水平要求越来越高。

因此，作为家政服务人员，对自身的综合素质和职业技能的系统学习就显得更为重要。

希望我们家政服务人员加强学习，提高职业技能，跟上时代的步伐，为促进家政行业的规范化，为建设和谐社会出一份力，尽一份心。

亲爱的姐妹妹们：你们的工作是光容的，你们的工作对社会有贡献意义的，同时你们肩上的责任也是重大的，任重道远，让我们一起努力吧！

三、公司简介及经营理念

   北京平安家政服务有限公司是一家从事高端家政服务的高水准家政服务有限公司。公司员工都是通过统一培训后具有专业化、标准化、技能化、家政才干人员，向城市家庭提供专业技能强、服务周到的家政服务。公司实行三心服务，放心、省心、称心。

放心—公司的创始人王淑辉（女士）有志把家政服务作为一项事业开拓进取，力争创造出规范管理，信誉良好的家政企业。公司与各个地

方妇联和劳动部门建立有长期、稳定的合作关系，被誉为“下岗女工

再就业及贫困地区妇女脱贫就业基地”。

省心—公司强调职业道德、服务技能、心理素质培训和跟踪管理服务。已建设一支高素质、专业化的家政服务队伍。公司的服务人员程度一般都在高中以上，也有本科毕业的，公司还对她们进行岗前职业道德、礼仪与基本技能培训能做到急客所急，想客所想。

 称心—公司实行重点培训、管理及例外管理法，定期追踪服务人员的服务情况，及时解决存在的问题，使用户能获得较满意的服务。另外，凡在公司聘请了服务人员，随时可以调换，也可以根据阶段性的不同需要选择不同技能特长的服务人员。

我们凭借三心服务之而形成在家政业当中的专业地位，2008年5月获得中国新闻社评价中心颁发的第二届中国最具竞争力品牌企业调查活动年度排行中荣获全国家政诚信服务十佳首先满意单位。

公司业务：中西餐制作、婴幼儿护理、月嫂、育婴嫂服务、涉外家政、管家、私人秘书、家居保洁、洗衣熨烫、料理家务、老人陪护、宠物喂养和花草养护等工作，可以满足不同客户的各种需求。

我们也为有特长的家政服务人员提供施展技能和才华的平台，可以满足客户的特殊要求。

我们的服务宗旨是：诚信服务  以家为本    技能第一    打造温馨

我们的服务口号是：帮您解忧？！家居优雅？！乐于奉献？！————帮家乐！

第二部分   人事政策

一﹑聘用制度

1、基本政策：

凡本公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会。工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。

2、入职手续：

（1）、员工在入职前先按要求填写员工入职登记表，经公司部门（经理）负责人面试合格，总经理签字批准后方可办理正式入职手续。

（2）、所有员工在正式入职时需向公司提交本人一寸近期免冠照片两张，身份证（复印件一份），健康证明（必须提供区以上指定医院的健康证明），身体不合格者，不予录用。

（3）非北京户籍人员，进入公司七日内必须提供北京户籍人员担保书。

（4）部门经理在新员工入公司之日应与新员工面谈沟通了解新员工的情况。

（5）公司将组织新员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。

（6）所有员工在正式入职时需与公司签订合同。

（7）员工事用期满，公司与其签订劳动合同，员工应严格执

行劳动合同所附的内容。

（8）离职手续：员工如需离职提前一个月向公司提出书面的离职申请，特殊情况除外。公司员工均有权提出终止劳动关系。

（9）试用期：新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。

（10）员工的个人资料包括家庭住址，电话，婚姻及子女以及提供给公司的综合资料和相关证件，公司负责保密管理。

二﹑家庭服务人员的素质要求

1. 遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司的各项规章制度。

2.立足本职、敬业乐业、严守职责、真诚服务、讲究职业道德、维护公司名誉。

3. 努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高业务水平和服务质量。

4． 努力提高个人素质、爱护公物、维护环境卫生、讲究礼仪礼貌。

5. 诚实守信、言出必行、安心工作、诚恳待人、提倡拾金不昧，弘扬社会公德。

6.同用户及其家庭成员、邻居、同行要和睦相处，团结友爱，热情相助。第十条 洁身自爱，远离一切恶习及不良行为，不做非份和不道德的事。

三﹑行为准则

1. 初入用户家中，要积极主动做好份内的工作，尽快熟悉家庭环境和用户生活习惯，并应当仔细了解：（1）客户家住地与服务相关的地点和服务时间；（2）家庭成员的关系和有急事时首先找谁的电话和地址；（3）生活所用必要物品的位置；（4）客户对服务员工作的具体要求和注意事项；（5）照顾老人或小孩的生活习惯，脾气和生活方式等；（6）要了解家庭成员的生活习惯，饭菜口味和生活特点；家庭成员的性格、爱好和起居作习时间。必须牢记用户的忌讳及工作安排。

2.如实介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。要真实地向客户介绍自己的情况。对客户提出的问题要有问有答，认真回答客户提出的每一个问题，不要不回答而反问。回答时要和气，有礼貌，问什么答什么，没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己不明白的问题逐一地提出来，不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。不要别人说行就行，要自己想好了再表示。对个别不文明的客户，可采取不予理睬或回避的态度。

3.工作时尽量小心仔细，如损坏客户家东西，应主动向主人认错，争取客户谅解，切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你  

的原因（如不在意、粗心）损坏、丢失客户的物品财产，损害了客户及家人的身体健康，这都属于责任事故，除总结经验，吸取教训外，你应该做到：1）、如实说出真相，诚恳赔礼道歉；2）、对客户的经济损失，你有赔偿责任，要主动表示赔偿，具体赔偿金额，要双方协商，一般无需原价赔偿。3）、客户谅解你而不要赔偿，你应表示感谢；4）、客户心疼损失而发脾气，也是人之常情，你要正确对待。5）、尽力避免工作中的失误，对工作中的失误要勇于承担责任。

4. 积极同用户配合，尽快建立一整套科学合理的家务工作程序，做到有条有理、忙而不乱，树立并保持良好的工作习惯，严守作息时间。

5. 工作时不准吃零食，更不得在用户家中有宾客时当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打呵欠、打喷嚏、伸懒腰、修剪指甲、化妆、理头发、搔痒、抠脚趾等不良行为。

6. 在用户家中不能随意会见亲友和客人，不得留外人在用户家过夜。

7. 不得随便打电话给亲友，更不得私自盗打长途。如用户同意打电话给家乡亲人，应长话短说、简洁明了。

8.不准私自外出，有事请假或休息，应征得用户同意，请假三天以上必须由用户带本人到公司办理请假手续。

9. 对用户家的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、家庭影院等与自己从事家务工作无关的高科技电子产品，更不得随便操作，以防损坏。

10. 外出办事或采购时，不要与不相识的人搭讪、闲聊、拉关系，陌生人主动接近必须拒绝，及时远离，以防上当受骗。

11.尽量使用普通话，不要使用方言土语同他人沟通，严禁使用任何污言秽语。

12. 不准向用户提过分要求，如同用户发生摩擦、分歧或不愉快事件，不得同用户吵架、谩骂，在用户家哭闹，应及时向公司汇报，由公司同用户协调。更不得工作中闹情绪，泄私忿，消极怠工，损坏财物或私自离家 。

13.公司有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境。向客户提供安全、健康和高效的工作条件是公司非常关心的事情。在酒精与毒品的影响下工作对安全和健康均构成严重危害。不仅危害其个人，而且对所有与之一道工作的同事或与之有相关接触的人也构成危害。除此之外，吸毒者常常容易发生工作事故、出现工作效率低下、旷工、偷窃及迟到等情况。任何同事在处理公司业务或公司内或者附近，如受到酒精饮品或者非法毒品的影响、正在喝酒或吸毒或者持有酒精饮品或非法毒品，都将立即被解雇。

14． 实事求是，不得阳奉阴违，当面一套，背后一套，如在工作中出现失误或错误，应勇于承担责任，不得找借口开脱或狡辩。

15.积极为用户做好保密工作，不该问的事绝对不能问，特别是不能议论用户个人生活私事，不能将用户家地址、电话号码及家庭情况告诉他人。

16. 对用户家庭其它成员要一视同仁，主动同老人沟通。家中如有伤残或有缺陷成员，要主动关心照顾，更不能歧视或不理不睬。

17. 照看婴、幼儿要细心专注，不可一心二用，照管、接送入托入学儿童过马路时一定手牵手，不可远离自己半步。

18. 不要随意乱动、乱用用户及家庭成员的专用日常生活用品，老人、病人或儿童的营养品、保健品更不能随便食用，更不能偷吃。

19.对用户及家庭成员或来客遗忘、遗失、遗落的财物，无论贵贱大小，均要及时告知用户并放置显眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不得据为已有。

20.合同签定后，一切按合同要求办事，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求客户让其休息或自行其事要求增加工资，更不得向客户以提前发工资的名义借款。

21. 对所经手的生活费用支出，及时索要凭证，按时记账，同用户汇报时要主动递交账本，严禁占小便宜报假帐。帮助客户采购日常用品一定要注意做好日常开资，每日记帐，少则三天，多则一周向客户报帐，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，不得虚报冒领。客户委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格，颜色、价格等，以免发生差错，购买客户不清楚价格的日用品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清，购物时的个人垫付款，要向客户讲明金额，客户一时忘记补还时，可婉转提示对方，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种、数量、单价办理。不要大脚大手，拣自己喜好的购买。

22.人格平等，不卑不亢，你可以接受客户出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。有下列情况应及时与公司联系要求换户：1）、客户虐待服务员；2）、客户无居住条件；3）、客户言行不逊；4）、客户污辱服务员；5）、客户拖欠或卡扣工资；要学会用法律的武器保护自己，如果你的人身权力如生命安全，身心健康，人身自由等受到他人侵犯伤害时，要勇敢地向有关部门检举揭发，以获得法律对你的保护。

23.服务期满或中途离职，要主动开包请用户检查自己携带物品，不得以任何理由拒绝检查。

四﹑仪容仪表

1. 无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤："勤洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服"。

2. 所有服务人员均不得梳理各种前卫怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。尽量不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。

3. 睡衣仅在自己的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动及工作或外出。

4. 休假或回公司参加活动、集训，必须穿着公司统一服装，带好工卡。

5.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准侨翘二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。

 五﹑ 礼节礼貌

1. 家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑待人，用好敬语，不可以貌取人。

2. 客人到来时，要主动为客人让座；主动为客人沏茶，量以七分满为宜；客人离去时，要主动为客人开门欢送。

3.与客人谈话时要站姿或坐姿端正，禁止左顾右盼、低头哈腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话，不抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅。